人民法院24小时诉讼服务中心解决方案

　　一、总体概述

　　（一）建设背景

　　随着市场经济的进一步发展和转型升级，经济关系多样、价值取向多元、社会矛盾多发，人民法院需要以新的理论武装自己，以新的举措回应人民群众的诉求。人民法院建立24小时诉讼服务中心，是践行群众路线、司法公开、积极响应人民群众诉求的司法新举措。

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大，十九届二中，三中全会和中央政法工作会议精神，深入贯彻落实习近平书记全面依法治国新理念新思想新战略，坚持党对人民法院工作的绝对领导，紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的目标，坚持以人民为中心的发展理念，创新社会治理模式，积极拓宽维护人民群众合法权益的途径，深化案件“当场立、自助立、网上立、就近立”改革，切实推动司法为民，实现就近能立、多点能立、少跑快立。

　　（二）建设目标

　　总体目标是用现代化的理念和智能技术，完善诉服服务体系，使法院诉讼服务水平全面升级。着重解决当事人诉讼难、诉讼时间与法院工作时间冲突等问题，为人民群众提供普惠均等、便捷高效、智能精准的司法服务，打通便民服务的最后一公里，提升司法公信力。

　　1.实现就近能立的诉讼服务

　　着重解决当事人在办理诉讼服务业务时距离的上的困难，打通便民服务的最后一公里。

　　2.实现多点能立的诉讼服务

　　着重解决当事人在办理诉讼服务时区域上的限制，实现跨区域、跨层级、跨法院之间的诉讼服务。

　　3.实现少跑快立的诉讼服务

　　着重解决当事人需要多次来往于业务办理点，实现一次立，马上立的诉讼服务。

　　4.实现全天能立的诉讼服务

　　着重解决当事人诉讼时间与法院工作时间的冲突问题，实现全天候不打烊的诉讼服务。

　　（三）建设内容

　　1.立足安全、改革创新

　　24小时自助诉服厅放置的设备均要求采用嵌入式，并部署检修通道，保证设备使用的安全性；涉及的设备均采用身份证识别登录，确保使用全程有迹可循。另外，在立足安全的基础上，构建的24小时自助诉服厅的人脸识别环境，在入口由摄像头对人脸数据进行采集，传输至后台的管理系统，核对无误后才能允许进入；进入后区域内部整体部署监控，并与法院保安室相互联动，做到区域紧急情况的及时有效处理。

　　2.以人为本、服务升级

　　24小时自助诉服厅建立突破“5*8”的工作时间限制，实现“7*24”无间断便民利民诉讼服务模式，满足当事人工作时间之外的诉讼服务需求，充分发挥了“群众少跑腿、服务不打烊”的优势和作用。

　　3.跨域诉讼、便民便利

　　整合资源，建立跨区域、跨层级的诉讼联动服务，打破“诉讼必须到管辖法院”的传统思维，不断完善跨域立案诉讼服务工作机制，充分发挥跨域立案、查询等功能作用，解决当事人异地诉讼难问题，让数据多跑路，方便当事人就近办理诉讼业务，让司法便民利民水平更上一层楼。

　　4.科技智能、集约高效

　　智能化是实现诉讼服务便捷高效的必然要求，也是提升诉讼服务现代化建设水平的应有之义。通过建立无人值守的自助式法院，为人民群众提供普惠均等、便捷高效、智能精准的诉讼服务。通过有效整合诉讼服务需求，实行集约化功能管理，将智能诉讼服务、公共服务、法院服务等功能进行高度集约，节约场地的同时，高效便捷满足当事人的诉讼需求。

　　二、需求分析

　　（一）总体需求

　　按照司法公开的新要求，更好地服务诉讼群众、服务审判，让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义，在诉讼服务中心信息化建设的基础上，通过信息技术手段为各方诉讼当事人、诉讼代理人、法官以及社会公众参与诉讼提供一站式、全天候地诉讼服务，打通诉讼服务最后一公里，以进一步促进审判活动的公正与效率。

　　（二）基础设施需求

　　根据法院案件量实际情况，合理规划和设计24小时自助诉服厅的面积需求，为方便当事人高效的办理各类诉讼业务。

　　24小时自助诉服厅应当有明显标志，方便群众出入，做到布局合理、宽敞明亮、整洁卫生。

　　在明显位置公布工作流程、管理制度、自助法院辅助工作人员的相关信息，有条件的可以提供与诉讼有关的其他商品服务。

　　配备基本的消防设备和报警电话等。

　　（三）业务需求分析

　　1.提高办案效率的的需求

　　随着社会的发展，人民对法律法规的普及，近年来案件数量每年都呈现爆发式增长，导致法院人少案多的局面，案件处理时间的压力增大，民众所需无法及时处理或者处理流程过长。

　　2.全天候诉讼服务的需求

　　社会工作生活节奏的不断加速，法院诉讼服务大厅在法定工作日固定时间接待群众的业务办理，无法满足全天候服务民众业务办理的需求。

　　3.全方位诉讼服务的需求

　　当事人日常生活中习惯的多途径业务办理模式，与法院现有诉讼服务方式的不足，无法满足群众多样的、全面的诉讼服务诉求。

　　4.便利的诉讼服务的需求

　　人民群众对便民便利的诉讼服务需求日益提高，让数据多跑腿，人民少跑腿。

　　三、方案设计

　　（一）设计依据

　　24小时自助诉讼服务中心解决方案充分参考了以下文件和规范的指导思路以及建设要求：

　　最高人民法院《关于落实23项司法为民具体措施的指导意见》

　　最高人民法院《关于进一步加强司法便民工作的若干意见》（法发〔2009〕6号）

　　最高人民法院《关于切实践行司法为民大力加强公正司法不断提高司法公信力的若干意见》（法发〔2013〕9号）

　　最高人民法院《关于全面推进人民法院“诉讼服务中心”建设的意见（征求意见稿）》

　　最高人民法院《关于深入整治“六难三案”问题加强司法为民公正司法的通知》（法[2014]140号）

　　最高人民法院《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》（法[2014]23号）

　　最高人民法院《人民法院信息化建设五年发展规划（2016-2020）》

　　最高人民法院《诉讼服务大厅信息化建设指南》（FYB/T 54002-2017）

　　（二）设计原则

　　1.全面性

　　不但需要根据建设需求进行设计，也需综合考虑系统建成后的管理和运维，使设计能够全面地满足系统持续稳定运行的需求，尽力避免一些细小但关键构成的遗漏。

　　2.高可用性

　　建设首先考虑信息系统的高可用性，坚持以需求为驱动、以应用为主导的方针，规划和建设相应的各个系统，系统应在容错、应急、负载等多方面予以考虑，有适量冗余及其他保护措施，平台和应用软件应具有容错性、健壮性等，保证系统连续服务，同时结合严谨的测试管理与运维体系，保证系统的高可用性。

　　3.安全性

　　作为法院重要的建设项目，其信息安全的重要性不言而喻。必须将安全性设计作为重要设计原则予以优先考虑。严格遵照国家的有关保密法规，采取切实有效的措施，确保信息网络和信息资源的安全。

　　4.开放性

　　项目涉及到的网络系统、应用软件和法院平台对接等类型多样，结构复杂，建设过程中会遇到较多的系统间对接、衔接、联调等问题。为保证未来项目能够快速有效的建设，设计阶段在保证安全性的前提下，要考虑的是系统整体和局部的开放性。系统建设要统一规划、统一标准、加强管理，提倡联合协同、共同发展，调动各方积极性。建立统一规划、数据接口标准统一的信息平台，兼容各种应用系统进行数据交 换，从顶到底要求每一个系统的构成部分符合设计的开放标准，能够提供异构系统的互联互通，确保整体应用框架之间衔接顺畅。

　　5.扩展性

　　应充分考虑未来发展，信息化建设是一个循序渐进、不断扩充完善的过程，系统的总体设计应采用层次化、组件化设计，整体构架考虑与现有系统的连接，为今后系统扩展和集成留有扩充余量。

　　6.先进性

　　应在设计思想、系统架构、采用技术、选择平台上均具有一定的先进性和前瞻性，使系统在未来相当一段时间保持领先和稳定。

　　7.可实施性

　　所能够提供的业务功能，必须是在目前的 组织框架下可以运行的。对现有应用的整合不影响业务的运行， 对现有应用系统影响和改造量较小。业务功能的能够提供可以分步实施快速见效。

　　8.可管理性

　　采用集中管理模式，配备与各个实施阶段相适应的系统管理手段，对系统设备、系统资源、应用软件、数据等实行全面的管理。

　　9.可维护性

　　系统设计应标准化、规范化，分层设计， 组件化能够提供，降低平台整合的维护成本。

　　（三）系统拓扑图

　　（四）业务流程

　　所有来访者通过门禁系统进行身份的鉴定，核对无误后允许进入24小时法院区域，在部署的自助化设备上办理诉讼业务，如自助立案、联系法官、提交材料、文书领取、自助查询、自助诉状、司法评估、风险评估、自助阅卷。同时支持线下的24小时法院可以与线上微法院互相联动，实现功能上的互补，更加便民利民。

　　业务流程图

　　（五）效果图示例

　　四、方案组成

　　（一）产品组成

　　1.人脸识别闸机

　　首次来访者，通过在门禁设备刷身份证进行认证合一比对， 同时将人脸信息入库与黑白名单比对，核对无误后允许进入进行业务的办理。

　　再次来访者，直接通过门禁系统进行人脸识别，与后台黑白名单比对无误后，核对无误后允许进入进行业务的办理。

　　2.公众智能消毒终端

　　公众智能消毒终端的消毒液有效成分是对氯间二甲苯酚，对金黄色葡萄球菌、大肠杆菌等杀灭率大于99.999%，含氯的消毒液可有效杀灭新型冠状病毒；有效防护，安全智能。

　　3.诉讼服务自助终端

　　诉讼服务自助终端采用互联网数据访问，技术先进，包含了自助立案、预约阅卷、自助阅卷、查询案件进度、诉讼引导、法院信息、法庭位置、法院新闻、开庭公告等功能，为诉讼参与人提供一站式、集约化的诉讼服务。

　　4.壁挂式公共服务终端

　　壁挂式公共服务终端有新闻宣传、开庭公告等辅助功能， 它的核心功能是约见法官，法官留言。当事人可以通过壁挂式法官通话终端直接给法官进行通话或者留言，直接咨询案件相关信息，方便当事人对案件相关信息的了解。

　　5.智能材料收转柜

　　智能材料收转柜吸收了当今先进的系统建设经验，进行不断摸索创新。可以满足法官与当事人之间的的材料收转功能， 实时记录留痕，保障安全，节约了双方时间、提高了工作效率。

　　6.综合文书自助打印终端

　　综合文书自助打印终端主要服务于诉讼参与人，方便被送达人高效快捷地打印文书，为法院解决文书送达难的问题，同时也是电子送达服务的拓展，对于部分文书不能电子送达的可以通过综合文书自助打印终端现场送达。

　　登录成功之后通过对接文书送达系统查看名下待打印的 文书，支持通过签收电子送达回证实现快速打印，并且提供人性化的自动装订服务。

　　7.智能文书填写服务终端

　　为了解决用户诉状文书遗忘等难题，功能包括了多种文书样式模板的填写、模板查看等。支持对生成的诉状等文书进行打印。

　　8.诉讼服务自助查询终端

　　诉讼服务自助查询终端是为了方便当事人即时查看案件进度及案件详情而研发的一款智能型查询设备。当事人可通过自助查询终端查找自己办理案件的进度和详情情况，方便快捷，无需寻求人工帮助，为法官及当事人节约了大量时间。同时，诉讼服务自助查询终端还可提供自助缴费功能，当事人可通过扫描二维码在线缴费，免去人工排队缴费的烦恼。

　　9.诉讼风险评估终端

　　诉讼风险评估终端主要为了帮助诉讼参与人增加诉讼风险意识，同时通过风险评估引导理性诉讼，为诉讼参与人提供“算账”的辅助工具，帮助法院减少“案多人少”矛盾。

　　产品提供多个常用案由的案件评估，通过回答问题等操作，系统自动评估出该诉讼案件风险情况，主要表现为风险、经济、情感、时间、信誉等方面。

　　10.自助阅卷查询终端

　　自助阅卷查询终端目的是为了方便当事人、代理人等来法院进行阅卷，减轻阅卷排队压力，节省工作人员进行身份核对、阅卷审批的时间，提升服务效率。

　　通过对接法院电子卷宗系统，提供身份验证、阅卷申请、卷宗阅览、卷宗打印、加盖签章和水印等功能，辅助解决阅卷人群从阅卷室到窗口来回跑的烦恼，同时节省了法院的人力资源。

　　11.便民复打印终端

　　为当事人提供文件打印、复印及各种设备充电功能，同时支持银联、支付宝、微信、硬币等支付方式。

　　12.司法公开展示终端

　　主要是公布展示法院司法公开信息，包含法院概况、法律法规、诉讼引导、庭审公开、新闻宣传等。该产品能够充分展现法院开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，同时能够保障人民群众知情权、参与权、表达权和监督权，促进提升司法为民、公正司法。

　　（二）系统组成

　　1.综合布线系统

　　①综合布线系统应为开放式网络拓扑结构，应能支持语音、数据、多媒体等业务信息传递的应用。

　　②传输距离相对配线间较近时宜采用低烟无卤六类非屏蔽双绞线为传输介质，传输距离相对配线间较远时宜采用室外单模光缆为传输介质。

　　③信息网络应根据需要分别接入法院内、外网。

　　④线缆与连接器件的各项性能指标，应符合现行国家标准《综合布线系统工程设计规范》GB50311的相关规定。

　　①根据设备配置，布置相应强、弱电插座，强、弱电插座标高宜设置在距地30CM，强、弱电插座相距不应小于20CM。

　　②每台设备至少配置1个三孔220V强电插座和1个网络信息点位。

　　③人行通道闸机应根据设备摆放位置预留强、弱电接入点。

　　2.安防监控系统

　　①视频监控系统采用低烟无卤六类非屏蔽双绞线为传输介质接入现有综合安防管理平台

　　②视频监控摄像机供电宜由监控中心统一供电。

　　③视频监控存储时间不应小于30d。

　　④报警按钮接采用RVVP3*0.75信号线缆接入法院现有报警平台。

　　⑤24小时自助诉服内宜配置3台高清数字网络摄像机，在房间中央位置设置1台全向型高保真拾音器，并在合适位置设置1处手动紧急报警按钮，监控中心可接受报警信号。

　　⑥摄像机推荐配置：

　　具有200W像素 CMOS传感器。

　　最大分辨率1920x1080。

　　在1920x1080 @ 30fps下，码率设定为2Mbps，RJ45输出，清晰度不小于1100TVL。

　　最低照度彩色：0.001 lx，黑白：0.0001 lx。

　　具备音频输入、输出接口。

　　具备移动侦测、区域入侵、越界入侵、物体遗留、徘徊、快速移动、人员聚集等智能行为分析功能。

　　具备人脸抓拍、人脸增强、视频遮挡报警、场景变更侦测、故障报警、报警联动等功能。

　　⑦拾音器

　　拾音范围 10-100平方米

　　音频传输距离 3000米

　　频率响应 20Hz～20kHz

　　灵敏度 -30dB

　　信噪比 80dB

　　指向特性 全指向性

　　3.空调系统

　　为保证设备运行的稳定性，24小时自助诉服宜配置空调系统，可根据各级法院的实际情况配置中央空调或独立空调。

　　根据实际建设面积配置空调系统，制冷量不宜小于220W/㎡，制热量不宜小于250W/㎡。30平方推荐使用2P壁挂空调。

　　4.智能照明系统

　　为响应国家绿色节能建筑要求，24小时法院宜配置智能照明系统。

　　系统在具有光照亮度控制灯具开关的功能外，应能根据24小时法庭内部有无操作人员进行探测，当无人在此区间内，应采取节能照明模式，系统自动调节亮度或关闭部分灯具，当探测有人进入时，自动增加亮度或者开启全部灯具。

　　5.供电系统

　　①房间应独立设置220V市电配电箱，设备和空调的总功率不应小于3KW。

　　②根据各级法院实际情况，可对自助服务设备配置UPS不间断电源系统。

　　③照明系统应配置应急照明系统。

　　五、应用成效

　　（一）便民便利的诉讼服务通道

　　提供的全新的诉讼服务渠道，真正实现了在家门口立案、查询，拉近了群众与法院之间的距离享受到了智慧法院建设带来的便民福利，打通便民诉讼服务的最后一公里。

　　（二）有效提升人民对司法的满意度

　　坚持以人民为中心的理念，通过24小时自助诉服为当事人提供更加便利的诉讼服务，提升司法公信力。

　　（三）大大提高办案效率

　　通过设立自助诉讼服务终端，向当事人和代理人提供的具备自助立案、自助查询、自助收转等功能，无需专人值守、不受工作时间限制全天候自助操作的诉讼服务。最大限度的提升法官的办案效率。

　　（四）诉服窗口业务前置

　　通过24小时自助诉讼服务，将原来只能在诉讼服务中心办理的业务，前移到法院以外甚至于社区街道，实现“审务进基层”“法官进网格”的新型诉服格局。

　　（五）打造良好的营商环境

　　企事业单位通过便利的诉讼服务，可以更好的通过司法解决经营中遇到的问题，及时高效的处理各项司法需求，努力营造诚实守信的营商环境。

　　（六）提高社会稳定

　　提高法院诉讼业务接待能力，最大限度的把问题解决在基层，解决在萌芽状态，有效的维护了社会的稳定。

　　（七）树立政府及法院的良好形象

　　24小时自助诉服的建立，有效的为群众提供惠普均等、便捷高效、智慧精准、集约化的诉讼服务，为法院及政府树立良好的社会形象提供了有力的帮助。

　　责任编辑：广汉